Lektion 8: Fragen
Die hohe Kunst des Fragens
Nach der eigentlichen Erklärung und Erläuterung neuer Informationen folgt nun der wichtigste Schritt im methodischen Ablauf:
Die Aufforderung an Ihre Patientinnen bzw. Patienten, das Gesagte noch einmal in eigenen Worten zu erklären. Das klingt zunächst trivial, tatsächlich ist an dieser Stelle jedoch viel Einfühlungsvermögen und Kreativität gefragt.
Vielen Menschen ist es unangenehm, etwas nicht zu verstehen. Das gilt auch und insbesondere für das zahnmedizinische Behandlungssetting, das trotz aller Bemühungen um eine Kommunikation auf Augenhöhe häufig durch ein gefühltes Machtgefälle gekennzeichnet ist. Eine konfrontative Aufforderung, Inhalte noch einmal in eigenen Worten wiederzugeben, könnte schnell eine Prüfungssituation entstehen lassen – und den Stress aufseiten der Patientinnen und Patienten nur unnötig erhöhen.
Schauen Sie sich zunächst die Beispiele in den beiden Videos an und lesen Sie anschließend weiter unten, worauf es bei der Modellierung der Kommunikationssituation ankommt. Im Rahmen der Praxisübung lernen Sie weitere beispielhafte Formulierungen kennen und können Ihrer eigenen Kreativität freien Lauf lassen.
Fragen - Beispiel 1 *
Fragen - Beispiel 2 *
Kein Test für Patientinnen und Patienten!
Teach-Back ist kein Test für Patientinnen und Patienten, sondern vielmehr eine Reflexion des eigenen professionellen Kommunikationshandelns. Um Scham, Verlegenheit oder Stress aufseiten der Patientinnen und Patienten gar nicht erst entstehen zu lassen, kommt es auf die Fragetechnik und die korrekte Anwendung der Methode an.
Erkennen Sie zunächst die Menge, Komplexität und den Schwierigkeitsgrad der Informationen an: „Das waren jetzt wirklich viele Informationen und es ist schwer, sich das alles auf einmal zu merken. Das geht den meisten Patientinnen und Patienten so und deshalb würde ich gerne die wichtigsten Aspekte noch mal mit Ihnen durchgehen.“
Machen Sie außerdem deutlich, dass es in Ihrer Verantwortung liegt, die Dinge verständlich zu erklären. Formulierungen wie „Ich möchte sicher gehen, dass Sie das alles verstanden haben“ konzentrieren die Last auf die Patientinnen und Patienten, die nun in der Bringschuld stehen, etwas zu verstehen. Anders verhält es sich, wenn Sie die Aufmerksamkeit auf sich lenken: „Es ist mir wichtig und es gehört auch zu meinen Aufgaben als Zahnärztin (oder: Zahnarzt), Ihnen das alles verständlich zu erklären. Ich möchte deshalb sichergehen, dass ich das gut gemacht habe.“
Noch eine Anmerkung: Es wird nicht funktionieren, wenn Sie Ihren Patientinnen und Patienten einen 15-minütigen Vortrag über den individuellen Zahnstatus, den Behandlungsplan und die voraussichtlichen Behandlungskosten halten und sie dann auffordern, alles noch mal in eigenen Worten wiederzugeben. Stattdessen sollten umfangreiche Inhalte in kleinere Abschnitte zerlegt werden (vgl. Chunk&Check).
Denkbar ist auch, die Teach-Back-Frage zu fokussieren: „Jetzt haben wir eine ganze Menge besprochen. Was waren aus Ihrer Sicht die wichtigsten Punkte?“ Wenn Ihre Patientin bzw. Ihr Patient entscheidende Dinge nicht nennt, können Sie diese Inhalte gezielt wiederholen und ergänzen.
In vielen Fällen sind auch nur bestimmte Aspekte substantiell - wie etwa die Compliance bei der Einnahme von Arzneimitteln. In solchen Fällen können Sie sich auch auf solche kritischen Fragen konzentrieren: „Ich habe Ihnen ein Schmerzmittel verordnet. Können Sie sich noch daran erinnern, was ich Ihnen über die Dosierung gesagt habe und auf welche Nebenwirkungen Sie besonders achten sollten?“
Eine in den angloamerikanischen Ländern ebenfalls sehr geläufige Variation der Teach-Back-Methode ist "show me". Dabei bittet man die Patientinnen und Patienten nicht, etwas zu erklären, sondern etwas zu zeigen bzw. vorzumachen. Gerade im Bereich der Mundhygiene kann dies sinnvoll sein.
Praxisübung: Kreatives Fragen
Die Standardfrage für die Teach-Back-Methode gibt es leider nicht, denn jede Patientin bzw. jeder Patient ist anders. So gilt es immer, die Einleitung der Frage individuell an die Situation anzupassen.
Trotzdem kann es hilfreich sein, sich ein paar Formulierungen zurechtzulegen. Hier ein paar Beispiele:
- „Ich habe Ihnen erklärt, dass wir Ihre Medikamente zur Blutverdünnung wechseln müssen, bevor wir den Zahn ziehen können. Dazu müssen Sie mit Ihrer Hausärztin bzw. Ihrem Hausarzt sprechen. Manchmal hilft es, das vorher einmal durchzuspielen: Was werden Sie ihr bzw. ihm dazu sagen?“
- „Gut, dann lassen Sie uns noch mal das Wichtigste zusammen durchgehen: Können Sie sich noch an die Punkte erinnern, die bei der Mundhygiene noch nicht so gut gelaufen sind? Was werden Sie da in Zukunft anders machen?“
- „Wenn Deine Mutter Dich nachher fragt, wann und wie lange Du Deine Kunststoffschiene tragen sollst, was wirst Du ihr sagen?“
- „Was werden Sie tun, wenn Sie heute Abend nach der Behandlung Schmerzen bekommen?“
- „Wichtig ist, dass Du den Bereich ober- und unterhalb der Brackets gut putzt. Magst Du mir mal vormachen, wie Du das machen würdest?"
Welche Frage würden Sie Ihren Patienten stellen?
Wir freuen uns über Ihre Ideen.
Formulierungsvorschläge werden zur künftigen Optimierung und Anpassung der Teach-Back-Methode qualitativ ausgewertet. Die Teilnahme an dieser Praxisübung ist freiwillig.
Formulierungsvorschlag per Mail senden
* Diese Filme zeigen spezifische Kommunikationssituationen, um die Teach-Back-Methode zu illustrieren. Im individuellen Fall müssen bei der Behandlungsplanung immer patientenseitige Faktoren und aktuelle wissenschaftliche Erkenntnisse berücksichtigt werden. Die Filme wurden aus Eigenmitteln finanziert und stellen keine Werbung für Medikamente oder Produkte dar.